A legfontosabb teendők az ügyfélélettartam érték növeléséhez

Egy online tanfolyam és oktatási oldal készítése előtt az egyik legfontosabb kérdés az, hogy hogyan fog megtérülni, mennyi vásárlónak/előfizetőnek kell lennie, illetve hogyan lehet őket minél tovább ügyfélként megtartani. A két linkelt cikkemet érdemes elolvasni a továbbhaladás előtt.

A cikkel kapcsolatban elöljáróban megjegyezném, hogy nem csak tanfolyami felületek ügyfélélettartam értékének növeléséhez használhatóak a tippek, hanem egy jó részük bármilyen – nem is feltétlenül online – vállalkozásra ráhúzhatóak.

Mi a tagsági/előfizetéses rendszer?

Tagsági vs. előfizetéses rendszer:

  • A tagsági rendszer olyan weboldalt takar, ahol fizetés ellenében férhetnek hozzá a vásárlók a zárt oldalon lévő tartalomhoz.
  • Az előfizetéses rendszer pedig olyan zárt oldal, ahol nem egyszeri díjért, hanem havi, negyedéves vagy éves díjért cserébe addig férnek hozzá a vásárlók a tananyaghoz, ameddig le nem mondják az előfizetésüket.

Mindkét esetben lehet egy hozzáférési szint (egy szint egy tanfolyam vagy tudásanyaghoz való hozzáférést jelent), vagy akár több is.

Mi a 4 legfontosabb tényező egy tagsági rendszer sikerében?

  1. Az előfizetéssel elérhető tudásanyagra, szolgáltatásra legyen igény.
  2. Legyen megfizethető áron a hozzáférés (pl.: könyvelő szolgáltatása).
  3. Időt vagy pénzt takarítsanak meg a használattal (pl.: online számlázóprogram), vagy az előfizetők egy problémáját oldja meg (pl.: gyerekek fejlesztésére szolgáló segédanyagok gyűjtőoldala).
  4. A célközönség legyen jól meghatározott, akár többféle avatarral. Utóbbi akkor hasznos, ha pl. cégvezetők, de magánszemélyek is tudják használni a tudásanyagot (pl.: WordPress videók).
  5. Az egyszeri vásárló legyen átkonvertálva előfizetővé. Bár erről még fogok írni lejjebb, hogy biztos minden esetben jó ötlet-e.

Előfizetés vagy egyszeri díj?

Mostanában a csapból is az folyik, hogy építsen mindenki előfizetéses rendszert, mert akkor folyamatos bevételt tud termelni. Ez igaz is, ám azt általában mélyen elhallgatják, hogy átlagosan 5-9 hónapig előfizető egy vásárló egy ilyen rendszerben, ezért folyamatosan dolgozni kell az új vevők szerzésén, illetve a lemorzsolódási ráta csökkentésén.

Ennek tükrében érdemes azon is elgondolkozni, hogy üzletileg vajon az 5-9 hónapos átlag előfizetés a jobb verzió, vagy az, ha pl. egy 10 hónapos díjért örökös hozzáférést kap a vásárló? Mert ugye ez utóbbi esetben vásárlónként nagyobb összbevétel keletkezik, mint egy előfizetéses rendszerben az átlagos 5-9 hónapos előfizetése során. Persze az egyszeri díjas összegben elvesznek az 1-2-3 hónapra előfizetők – akik vagy egyből meggondolják magukat, vagy hamar feldolgozzák a zárt oldalt információit.

Tény: a havidíj kiszámíthatóbb jövedelmet biztosít, ha tudjuk az előfizetők számát, az átlagos, előfizetőként eltöltött hónapszámot (vagy máshogy kifejezve: az átlagos lemorzsolódást [CR, mint Churn Rate], %-ban kifejezve). Egy példa:

A táblázat innen letölthető, és módosítható.

Pár érdekesség:

  1. Ha a lemorzsolódási arányt tudjuk 5%-al csökkenteni, akkor az éves bevétel 17%-ot nő.
  2. Ha a lemorzsolódási arányról hallgatunk (ahogy sokan teszik), akkor a valóshoz képest 64%-al nagyobb árbevételben reménykedünk, ami miatt kellemetlen meglepetésben lehet részünk, amikor szembesülünk azzal, hogy bizony a tagok egy része lemondja az előfizetését.
  3. Ha a havidíjat növeljük egy ezressel, akkor az éves bevétel 10%-ot nő.
  4. Ha a havi 25 helyett 30 új ügyfelet szerzünk, akkor 21%-ot nő az éves bevétel.
  5. Ha a fentiek közül mindhármat megvalósítjuk, akkor 54%-ot nő az éves bevétel.

Ebből is látszik, hogy a több bevételhez mind a 3 paraméteren javítani kell, hogy az ügyfélélettartam értéket maximalizálni lehessen (azon túl, hogy a megtartáson különös fontos dolgozni, hiszen könnyebb újra eladni valakinek, mintsem folyton új ügyfeleket szerezni). Amelyet majd még tovább tudunk növelni egyéb bevételszerző folyamatokkal (lásd lejjebb).

Mit lehet előfizetéses termékként árulni?

  • Állandó szolgáltatást, online elérhető anyagokat, pl.: könyvelés, számlázóprogram, WordPress videós tudástár.
  • Fix terméket, pl.: Dollar Shave Club
  • Változó termékcsomagot: pl.: kozmetikai csomagok, romantikus csomagok küldése havonta, stb.

Hogyan fog nőni az ügyfélélettartam érték?

  • Lemorzsolódási arány csökkentése.
  • Havidíj növelése.
  • Maradásra ösztönző elemek beépítése (lejjebb)
  • Ha valaki elfelejti lemondani az előfizetését – van nekem is olyan, pénzügyileg tudatos barátom, aki hónapokig fizetett egy marketinges rendszerében anélkül, hogy az anyagot használta volna.

Miért szüntetik meg az emberek az előfizetésüket?

  • A legegyszerűbb válasz: Lejár a bankkártyája, és a sikertelen terhelés miatt nem újul meg automatikusan az előfizetése.
  • Nem működik a fizetési rendszer.
  • Nem követi senki a lemondók/sikertelen terhelés miatt megszűnt előfizetőket egy új ajánlattal.
  • Nem kap (már) elegendő értéket.
  • Feldolgozott mindent, amit az előfizetéssel elért.
  • Érdeklődési kört váltott.
  • Nincs pénze a folyamatos előfizetésre.

Előfizetésben maradásra ösztönzők, árnövelő tényezők:

Az egyik kedves ügyfelem küldött egy fejlesztési listát, az alábbi kiegészítéssel:

“A cél az, hogy az előfizetési felületet komfortosabbá, vonzóbbá tegyük, s így a vásárló előfizetésben maradását segítsük. Szóval ha ezen cél támogatására esetleg még van a fentieken is túlmutató ötleted, akkor azt/azokat is vegyük az asztalra!”

Természetesen sok lehetőség van arra, hogy az előfizetők vagy ügyfelek minél tovább vegyék igénybe a megrendelt szolgáltatást, illetve minél kisebb eséllyel mondják azt le. Többek között ezek közül érdemes beépíteni a rendszerbe azt, ami a szolgáltatás árába belefér:

  • Belső kereső figyelése, és a gyakori igényekre tartalom gyártása.
  • Értékajánlat legyen a rendszerben maradás.
  • Ügyfélkapcsolat építése: meg kell érteni az igényeket, problémákat, és annak megfelelően kell szolgáltatni.
  • Erős márka építése – márkahűség.
  • Miért döntött a csatlakozás mellett? Ezt a kérdést minden vásárlónak fel kell tenni, és a választ be kell építeni a marketingbe.
  • Új anyagok létrehozása hetente/havonta.
  • Máshol meg nem található anyagok létrehozása. Vagy időt vagy pénzt ad a vásárló valamiért. A cél az, hogy a pénzét adja olyanért, amit csak irreálisan sok munkával tudna megszerezni.
  • Részleges menthetetlenség: ne egy-két anyag legyen a zárt oldalon, mert azt lementik, és le is mondják az előfizetést.
  • A tartalmak, anyagok jó rendszerezése, átláthatóság.
  • Akár tartalmak kedvencnek/olvasottnak jelölési lehetősége.
  • Szakértői státusz felépítése.
  • Szimpátia kialakítása. Én is fizetek olyanért, amit annyira nem használok ki, de úgy gondolom, hogy megérdemlik a fejlesztők, ezért úgymond támogatom őket az előfizetésemmel.
  • Üdvözlő e-mail küldése.
  • Követő levelek létrehozása, beállítása. E-mailek megnyitásának mérése. Külön szólni az inaktívakhoz.
  • “Mennyire valószínű egy egytől tízig terjedő skálán, hogy cégünket/termékünket/szolgáltatásunkat ajánlaná egy barátjának vagy kollégájának?” kérdés feltétele. 7 alatt rákérdezni az okokra.
  • Egyéni konzultációk az előfizetés mellé.
  • Ingyenes offline workshopok, online előadások az előfizetés mellé.
  • Limitált ajánlatok előfizetőknek.
  • Kedvezmény más termékre vagy szolgáltatásra. Akár csak x hónap előfizetés után.
  • Erős és kiemelkedő ügyfélszolgálat. Számlázás, kérdések, panaszok, levelek – gyors, pontos, és udvarias megválaszolása. Akár élő chattel, 7/24/365-ben.
  • Lemondottaknak egy extra jó ajánlat, hogy maradjon (a telefontársaságoktól érdemes tanulni).
  • Összetett, jól felépített tudásbázis. Plusz hozadék, hogy az ügyfélszolgálati munka csökken.
  • “Fájdalompont” nyomva tartása.
  • Sorozatok létrehozása, amelyért megéri maradni.
  • Időszakos anyagok rendszeresen (pl.: tavaszi, karácsonyi, nyári, stb.).
  • Haladás mérhetősége – soha ne legyen vége, az új anyagok mindig tolják ki a befejezés dátumát.
  • Kvízek, szintfelmérők, oklevelek kialakítása.
  • Teljes megoldás legyen az előfizetés az adott problémára, ne kelljen más is mellé, illetve ne is legyen más alternatíva.
  • Időnként meglepetésszerűen megajándékozni az előfizetőket.
  • Vásárlói sztorik, esettanulmányok, interjúk közzététele.
  • Legyen felhasználói fiók. Ha van rá igény, olyan megoldással kiegészíteni, ahol megjegyzéseket, jegyzeteket tud magának készíteni az előfizető.
  • Minden, amit csak lehet: testreszabni, hogy személyesebbnek érezze az előfizető.
  • Megérteni mi kell az ügyfeleknek, és azt nyújtani.
  • E-mail hírlevelek.
  • Tartalomfejlesztés a szavazásoknak (legyen!) megfelelően. Van olyan webáruház bérléssel foglalkozó cég, aki külön szavazófelület tart fent az új igényeknek. Amire a legtöbb szavazat érkezik, azt fejlesztik le.
  • Social media aktivitás.
  • Nevetséges havidíj legyen, hogy ne érje meg lemondani.
  • Legyen egyszerű a lemondás, ha valaki mégis emellett dönt.

Több bevétel előfizetéses rendszerből vagy folyamatos szolgáltatásból

  • Aki lemondja a szolgáltatást, azt minden esetben meg kell kérdezni ennek okáról.
  • Legyenek időszakos kedvezményes ajánlatok az előfizetőknek. (akár csak x hónap előfizetés után)
  • Az ajánlat legyen értékajánlat.
  • Az ajánlat legyen átlátható, világos. Ne legyen 3 ajánlatnál több.
  • Legyen jó az árazás. Az sem hátrány, ha a “Popcornárus” árazást (pl.: kicsi: 400 Ft, közepes: 800 Ft, nagy: 900 Ft – itt ugye egyértelmű, hogy a “nagy éri meg” – főleg a szolgáltatónak) jól adaptálja az üzletére.
  • Legyen egyszerű a csatlakozási lehetőség.
  • Legyen upsell és cross sell.
  • Áremelés – persze figyelni, hogy a lemorzsolódási arány csökken-e. Akár Gauss-görbe segítségül hívása.
  • Upsell + cross sell ajánlatok.
  • Legyen az érdeklődők felé utánkövetés.
  • Csökkenteni kell a lemorzsolódást.
  • Adatok elemzése, mérőszámok felállítása, ezek optimalizálása.
  • Személyre szabott kampányok (a videós oldalamon néha meg szoktam vizsgálni, hogy aktivitás szempontjából kit érdemes megkeresni örökös hozzáférés ajánlattal – meglepően jól szokott sikerülni).
  • Egyénre szabott ajánlat megvalósításra.
  • Több helyen visszajelzés kérése, azok értékelése, majd az értékesítési folyamatba való beépítése.
  • Havi előfizetésről éves előfizetésre váltás (pl:: tárhely, szoftverek). Egyszerre nagyobb összeg jön belőle, és csak “egyszer fáj”, majd nem lesz havi levonás mindig. A NAV KATA adót így fizetem be rendszeresen január legelején.
  • VIP tagság.
  • Minden megvehető dolog, tanfolyam felsorolása jól látható helyen. Pl.: profiloldalon: “elérhető tanfolyamaid” és “megvásárolható tanfolyamaid” rész kialakítása.
  • Hűségprogram létrehozása. Elért pontonként, szintenként jutalom.
  • Fizetéskori upsell, pl.: könyv -50%. Amikor “nyitva a pénztárca”, akkor még lehet növelni a kosárértéket. “Lehet nagyobb üdítővel?” a klasszikus példa.
  • Launch kampány bevezetéskor.
  • Több marketing csatorna használata, ezek mérése, elemzése.
  • Remarketing és retargeting.
  • Partnerek keresése, akár jutalékért, akár viszontajánlásért cserébe.
  • Korábbi előfizetők visszacsábítása.
  • Segíteni választani az ügyfélnek a lehetőségek közül.
  • Megfelelő landing oldal.
  • Legyen egyszerű a lemondás.
  • Célzott és szegmentált kommunikáció: érdeklődőnek, újnak, 1 éves előfizetőknek, születésnaposnak külön-külön.
  • Kisebb előfizetési egységek használata, pl. 29 naponta történő levonással. Nem javaslom, piti dolog, mint pl. a 250g-os joghurt 200g-osra csökkentése, azonos ár mellett.
  • Legnagyobb támogatók/előfizetők kiemelése.
  • Az ajánlatkérések szegmentálása komolyság, várható árbevétel szerint.
  • Az ügyfelek szegmentálása utolsó vásárlás időpontja, vásárlások száma és az utolsó x hónap összesített költése szerint.

Remélem tudtam hasznos ötletekkel szolgálni!

Segíthetek?

Ha tudok segíteni a fentiekben, vagy bármi másban, akkor írjon az info@szucsadam.hu e-mail címre, vagy hívjon a +36 70 623 8822-es telefonszámon. Vagy a kapcsolati űrlapomon keresztül is tud üzenni.

Cikkértesítő

Ha nem szeretne lemaradni az új cikkekről, akkor iratkozzon fel az értesítőre!

Szólj hozzá!

*

code

A honlap cookie-kat használ. Részletek

A hatályos jogszabályok alapján kötelező tájékoztatni a látogatókat, hogy a weboldal ún. cookie-kat használ és tárol a számítógépén. Ha ezt nem szeretné, akkor a böngészője megfelelő beállításait használva tiltsa le a cookie-k tárolását, vagy zárja be a weboldalt. Mik azok a cookie-k? Hogyan tudja tiltani a tárolásukat? Hogyan kezelem a személyes adatokat? Mindenre választ ad a részletes adatvédelmi és cookie tájékoztatóm.

Bezárás