Webáruház üzemeltetés során elkövethető hibák gyűjteménye

A következő cikkben a számomra legbosszantóbb, webshopokban (nem csak WooCommerce), a főoldaltól a termékoldalon át a pénztár utánig bezárólag elkövetett hibákat gyűjtöttem össze. Ön elkerüli mindet?

Az alábbi lista nem teljes, nem fontossági sorrendben tartalmazza a hibákat, és időnként bővül.

Kiegészítő információ:
A cikk eredetileg a weboldal készítés hibák 184. hibájaként jelent meg, de mivel kibővült, ezért egy külön kategória lett belőle.

Erről szól a cikk:

• Terméklista
• Termékképek
• Termékleírás
• Termékleírás nélküli termék [#190]
• Mérethibák
• Variációk
• Mennyiség
• Regisztráció, felhasználói fiók
• Kosár oldal
• Pénztár oldal
• E-mail + kommunikáció, jogi dolgok
  • Ügyfélszolgálat
  • Leinformálhatóság
  • Visszaigazoló és státuszváltó e-mailek
  • Utánkövetés
• Szállítás
• Személyes átvétel
• Amit karácsonykor követnek el a webáruház tulajok [#143]
• 21 termék “TOP20 termék” címkével való ellátása [#167]
• Egyéb, webáruház üzemeltetés során elkövethető hibák
• A weboldal készítés hibák teljes tartalomjegyzéke
• Szeretne egy profi, hibamentes weboldalt? Észrevétele van?
• Könyvajánló: A sikeres online vállalkozás építőelemei [312 oldal]

Terméklista

Véleményem szerint hiba az, amikor a webáruház főoldalát megnyitom, akkor ömlesztve látom az összes terméket, pl. a feltöltés sorrendjének megfelelően, időrendben visszafelé.

Ehelyett érdemes úgy felépíteni egy webáruházat, hogy abban először a termékkategóriák látszódjanak, majd egy kategóriát kiválasztva az alkategóriák (ha vannak), és csak utána az adott (al)kategóriába tartozó termékek.

Az sem szerencsés, ha ilyen vicces termékbesorolások történnek:

Termékképek

Legyen minden terméknél kép. Jó minőségű. Ha olyan a termék, akkor több kép is legyen, több oldalról fotózva a terméket.

Termékleírás

Minden termékhez legyen egy részletes termékleírás. Vannak olyan termékek, amelyeknél nagyon fontosak az értékesítéshez. A többi terméknél pedig a keresőoptimalizálás miatt van a megfelelő – és egyedi -termékleírásra szükség.

Termékleírás nélküli termék [#190]

Egy pár termékes webáruházban futottam bele egy olyan termékbe, ahol semmilyen leírás nem volt, csak rendelési lehetőség. Mutatom, és elmagyarázom miért probléma ez. Minta:

Miért rossz ez a megoldás?

Azért, mert a webáruház készítés nem fejeződik be ott, hogy a termékképek felkerültek a felületre. Ezen felül:

• A látogató nem fog kedvet kapni a vásárláshoz csak azért, mert lehetőség adódik rá. Meg kell győzni!
• Egy remek marketing lehetőség kimarad az értékesítési folyamatból. Hiszen egy jó értékesítési szöveg fel tudja kelteni a figyelmet, majd az érdeklődést, és végül vásárlásra ösztönöz.
• A Google sem tud sok mindent kezdeni egy olyan termékoldallal, ahol nincs egyedi, megfelelő hosszúságú és jól felépített termékleírás.
• Ha esetleg hirdetünk is termékleírás nélküli termék-adatlapot, akkor a hirdetésre fordított pénz egy részét feleslegesen égetjük el, hiszen a konverziót egy könnyen javítható hiba miatt rontjuk le.
• A termékleírás hiánya egyenes út az ügyfélszolgálat terhelődéséhez. Hiszen aki esetleg mégis érdeklődni fog, az olyan kérdéseket küldhet az üzemeltetőnek, amelyre akár meg is kaphatná a választ egy jó leírásból.

Mi a jó megoldás?
A fenti szempontokat szem előtt tartva minden termék adatlapját ki kell egészíteni megfelelő mennyiségű és minőségű tartalommal.

Mérethibák

• Hiba, ha precíziós terméknél nincsenek megadva pontos méretek. Pl.: darts szárnál, ahol mm-ek is számítanak.
• Hiba, ha a megadott méretek nem fedik a valóságot.
• Hiba, ha ruhát áruló webshopnál nincs pontos mérettáblázat.

Variációk

Zavar, ha egy termékből nincs fent minden variáció. De ugyanilyen bosszantó az is, amikor azért kell oldalakat lapozgatni, mert minden termékből 10 féle verzió van fent. Például egy pólónál zöld, kék, piros, stb. 10 termék, egy ún. „variálható termék” helyett, ahol mindnél ugyanaz a termékleírás van, egy termékként van feltöltve, és legördülő menüből lehet színt választani.

Mennyiség

Nemrég futottam bele olyanba, ahol a készlet szerint volt raktáron az igényelt termékből, majd megrendelés és fizetés után írt az eladó, hogy nincs készleten, csak a termék fennmaradt a rendszerben. Persze a pénzt visszautalta, de az átváltás díját (külföldi webáruház volt) buktam. Visszautalás előtt felajánlotta, hogy mást is választhatok a termék helyett. Ha valóban hibázott, akkor ez egy remek értékesítési/kármentési lehetőség. Ha direkt nem törölte a terméket, akkor ugyanolyan rossz technika, mint amit a tisztességtelen ingatlanosok csinálnak azzal, hogy eladott ingatlanokat hagynak a rendszerben, majd a „sajnos már nincs meg, de van hasonló” dumával próbálnak tukmálni.

Hasonló (de semmiképpen nem tisztességtelen, egyszerűen csak hiba), a mennyiség témakörébe tartozó hiba az, amikor vásárlási limit miatt irreleváns információk vannak megadva a termék adatlapon, mint pl. az, hogy egy kartonban mennyi darab van.

Ami árstop idején, amikor 4 kg-nál nem lehet többet venni: teljesen felesleges információ, és felesleges bosszúságot okoz a vásárlóknak az, amikor meglátják ezt az üzenetet (mert a „kartonnal a kosárba” funkció nem lett eltüntetve):

Regisztráció, felhasználói fiók

• Legyen lehetőség regisztrációra, hogy visszatérő vásárlóvá válás esetén az adatokat ne kelljen ismét megadni.
• Legyen lehetőség regisztráció nélküli vásárlásra is. Kivéve digitális termék értékesítésénél.
• Legyen lehetőség a jelszó megváltoztatásra. Az működjön is.
• E-mail cím módosításkor kérjen egy megerősítést a rendszer az eredeti e-mail címre.
• A korábbi rendelések legyenek láthatóak.

Kosár oldal

Mennyiség módosítása
Legyen lehetőség a kosárba rakott termékek mennyiségének módosítására. És lehetőleg ne úgy legyen megoldva, hogy minden módosításnál újratöltődik az oldal (amit meg kell várni), hanem úgy, hogy átírom a mennyiségeket, majd a kosár frissítése gombbal egyszerre aktualizálom a bevásárlólistát. Valamelyik nagy áruházlánc online felülete ilyen, hogy a mennyiséget csak úgy lehet módosítani, hogy minden módosítás után másodperceket kell várni az oldal újratöltődésére.

10 perc alatt és/vagy kilépés hatásáráa kiürülő kosár
Az egyik házhozszállítós cég rendelési felületén futottam abba bele, hogyha 10 percig inaktív vagyok az oldalon, akkor a következő két dolog történik:

• Kilépétet a rendszer.
• Visszalépés után a kosaram üres.

Ez azért nagy probléma, mert simán adódhatnak a hétköznapokban olyan esetek, amikor 10 percre fel kell állnom a rendelés során a géptől, és igen bosszantó utána ismét elkezdeni összerakni a kosarat.

Pénztár oldal

• Legyen lehetőség megadni szállítási és számlázási adatokat is megadni.
• Legyen adószám beírási lehetőség. Sőt, céges vásárlás esetén legyen kötelező.
• Legyen lehetőség megjegyzés írására (pl.: telefonon ér el a futár, mert nincs csengő), amelyet vegyenek is figyelembe. Akkor is, ha külsős cég szállít. Találkoztam olyan webshoppal is, ahol azt írták, hogy a kérdéseket írjam a megjegyzés rovatba. Rendben. Csak éppen megjegyzés rovat nem volt az oldalon.
• Ha ki kell még töltenem valamit a rendelés véglegesítéséhez, akkor legyen egyértelműen, pl. pirossal kiemelve a hibám.

E-mail + kommunikáció, jogi dolgok

Ügyfélszolgálat

Legyen elérhető az ügyfélszolgálat.

Leinformálhatóság

Legyenek cégadatok, hogy lássam: kivel kötök üzletet? Legyen ÁSZF, adatvédelmi, impresszum.

Visszaigazoló és státuszváltó e-mailek

Mindig legyen visszaigazolás a vásárló felé a rendeléséről, illetve a szállítás/átvétel módjáról, időpontjáról. De vigyázni kell ezzel, mert az sem jó, ha sok és felesleges üzenet érkezik, minden, a rendelést érintő státuszváltásnál. Főleg, ha ezek olyan módon vannak megfogalmazva, hogy félre lehet őket érteni, és nem tudom vásárlóként: most akkor szállítják már? Mehetek már érte?

A fent említett, megjegyzés nélküli webshop azért maradt bennem, mert egy olyan helyen vásároltam, ahol volt egy elég jelentős kedvezményem (amit nem tudtam, hogy meddig él – extra ötlet: legyen mindig kiírva, hogy meddig él egy kedvezményes ár), plusz egy kuponom is, így mindenképpen akartam a terméket (amelyre szükségem is volt). Be akartam írni megjegyzésbe, hogy ne most, hanem egy hét múlva szállítsák, mert nem tudtam volna átvenni a futártól, a mérete miatt pedig a postára nem akartam elmenni érte. Nem volt megjegyzés rovat. Itt ők rosszul jártak, mert maguknak csináltak felesleges költséget ezzel a hibával. Felhívtam őket, de csak eladni akartak, mondták, hogy a megrendeléssel kapcsolatban felhívnak majd. Erre írtam nekik egy e-mailt is az igényről. Pár nap múlva valóban felhívtam, és mondták, hogy rendben, később szállítják. Egy hét múlva ránéztem a rendeléstörténetben a rendelésemre, ahol azt láttam, hogy a státusza „törölve”. Mivel hétvége volt, ezért ismét megrendeltem, de az ügyfélszolgálaton is hagytam üzenetet. Miért rendeltem meg ismét? Mert nem akartam NEM kedvezményesen megvásárolni, és nem tudtam, hogy hétfőn élni fog-e még a leárazás. Visszahívtak hétfőn, mondták, hogy tévesen lett az első rendelésem állapota „törölve”, és hamarosan küldik. Kérdeztem, hogy mi legyen a másikkal? A válasz megdöbbentő: már nem tud vele mit csinálni, ne vegyem át, ha nem kell.

Utánkövetés

Marketing szempontból szuper, ha van utánkövetés, és akár egy értékelést kér a webáruház a sikeres teljesítés után. A lényeg a mondat 2. felében van: csak sikeres teljesítés után szabad visszajelzést kérni. Miért emelem ezt ki? Mert jártam már úgy, hogy a vásárlást feltételhez kötöttem (jeleztem is megjegyzésben), de azt nem tudták teljesíteni, így elálltam a rendeléstől. Majd 10 nap múlva jött az automata levél „Elégedett volt ………… webáruházban történt vásárlással?” tárggyal, és „Kérjük, hogy segítse mások vásárlását és webáruházunk színvonalának emelését egy rövid kérdőív kitöltésével!” szöveggel.

Szállítás

Az alábbiak mind velem estek meg, itt elég sok hibát el lehet követni:

• Előre jelezzék egyáltalán kb. mennyi nap múlva várhatom a szállítást. Vagy legyen egyértelmű, hogy személyes átvétel esetén pontosan hová, mikor menjek, és mit készítsek elő az átvételhez (személyi, rendelésazonosító?).
• A házhoz szállítás nálam azt jelenti, hogy az ajtómig elhozza a futár a terméket. Elvi kérdés. Semmiképpen nem azt, hogy kimegyek érte az 50/bármennyi méterre lévő kocsihoz. Persze kimegyek, de akkor a jatt ugrik.
• Ne a szállítás után kapjak értesítő e-mailt, hogy a „mai napon megkíséreljük szállítani a rendelését”.
• A megadott időintervallumban valóban jöjjön a futár.
• Ha megjegyzésben be van írva, hogy hívjon a futár, ha a ház előtt van, akkor valóban hívjon. Akkor is, ha külsős a szállító.
  • Ha a megjegyzés rovatba beírom, hogy teszt rendelés, akkor ne küldje ki a futár. Miért írnék ilyet oda? Ügyfél oldalán kellett tesztelnem a rendelést, és a fulfillment partnercége majdnem kiküldte nekem a „rendelésemet”.
• Ne sérült csomagot kapjak. Könyvrendelésnél volt olyan csomagsérülésem, amit ragasztószalaggal, a könyvborítókon keresztül próbált orvosolni a futárcég.
• Szeretem, ha min. 2 fajta átvételi lehetőség közül választhatok.
• Jó lenne, de tudom, hogy vágyálom: átvétel előtt legyen lehetőség megnézni a terméket, hogy valóban sérülésmentes-e. Főleg utánvétes rendelésnél.
• Legyen a futár proaktív. Ne az legyen a hozzáállása, hogyha első csengetésre nem nyitnak ajtót, akkor megy is a következő címre, hanem próbálja megoldani a helyzetet: volt megjegyzés? Van telefonszám? Stb. Megesett velem, hogy NetPincérről rendeltem, de elaludtam, ezért nem hallottam a telefonhívást, hogy megérkezett. Valahogy bejutott az ajtóig, és hangos kopogással felébresztett.

Személyes átvétel

2022. szeptember:
Egy ismert webáruházban esett meg velem, hogy azt ígérték: e-mail küldenek ~2 nap múlva, amikor megjön a rendelésem. Az e-mailt nem láttam ekkor, de pont az üzletük előtt mentem el a rendelésemet követő 2. napon 14:00 körül (ezért is szerveztem így a rendelést, mert tudtam, hogy arra fogok járni), és bementem. Mondtam, hogy még nem jött e-mail, de erre jártam, megkérdezném, hogy a rendelésem itt van-e. Egy rövid, „ha nem ment e-mail/sms, akkor nincs” kioktatás után megtudtam, hogy nincs ott a rendelés. Ugyanis mondtam a rendelésszámomat, és „állítólag” megnézték a gépben (legalábbis pötyögött valamit az eladó, de a monitort ugyan nem láttam). Az eredmény: nincs még itt. A slusszpoén, ami miatt idekerült a sztori: én néztem el a dolgot, ugyanis mielőtt bementem hozzájuk, 4,5 órával korábban megkaptam az e-mailt, hogy a rendelésemet átvehetem. Akkor miért nem adták oda a rendelést? A nekik küldött panaszomban többek között (mellesleg a rendeléstől is elálltam emiatt) erre is rákérdeztem, emellett leírtam a fentieket is (elismertem, én is hibáztam). Részlet ebből a levélből:

„Mélységesen felháborítónak tartom, hogy ott voltam, mondtam a rendelésszámot, az emailjük alapján ott volt a termék, mégsem kaptam meg. Vajon miért? Az e-mailt küldték ki tévesen? A kollégájuk állított valótlant arról, hogy megnézte a rendelésszámot? A lényegen nem változtat: inkább megrendelem máshonnan a terméket, akik nem csak árulják, hanem el is adják azt.”

És így is tettem, megrendeltem máshonnan, igaz kicsit drágábban. De inkább, mintsem ilyen cégtől vegyem meg.

Amit karácsonykor követnek el a webáruház tulajok [#143]

A karácsonyi szezon, a “vásárlási láz” fellángolásakor nagyon fontos kötelezettsége a webáruház tulajoknak, hogy az interneten rendelt áruk időben, még karácsony előtt megérkezzenek a vásárlóhoz.

Ez az időszak kiemelten fontos a pontos kézbesítés terén. Ha itt késik egy csomag, akkor az adott webáruház jó eséllyel elásta magát a csalódott vásárlónál, illetve abban biztos lehet a tulajdonos, hogy az elégedetlen megrendelő sok emberrel fogja megosztani negatív tapasztalatát.

Röviden: A 143. weboldal készítés hiba nem más, mint a korrekt tájékoztatás hiánya.

Mi a jó megoldás? Mire figyeljünk?

• Ki kell írni a weboldalra – jól látható, figyelemfelhívó módon – hogy meddig kell rendelni, hogy BIZTOSAN odaérjen a címzetthez a csomag karácsonyig. Aki eddig rendel, az TÉNYLEG kapja meg a rendelését időben.
• A még több rendelés reményében nem szabad túlvállalni magunkat. Ha időközben jövünk rá, hogy a szállító-kapacitásunk elfogyott, akkor azt vagy bővíteni kell, vagy figyelmeztetni kell a vásárlókat, hogy már nem tudjuk karácsonyig teljesíteni a megrendelést.
• Ha már befogadott rendelést nem tudunk teljesíteni, azt időben jelezzük a megrendelő felé, ne “hallgatással” próbáljuk meg elfeledtetni az ügyet, az ugyanis lehetetlen. Az ajándék nélkül maradt ügyfél igen kellemetlen családi helyzetbe kerülhet az ajándék hiánya miatt (amiből a vállalkozás jól nem jöhet ki), ezért erre fokozottan ügyeljünk.

Példa a jó megoldásra (visszaszámláló felugró ablakban):

A hiba ötletadója egy Facebook oldalon talált bejegyzés volt.

21 termék “TOP20 termék” címkével való ellátása [#167]

Ez egy rövid és egyértelmű hiba. A webshop tulajdonosok sokszor kreatívak. Néha olyannyira, hogy a webáruházban “TOP20” címkével 21 terméket látnak el.

Miért hiba?

• Nevetségessé teszi a vállalkozást. Főleg, hogy nem számolással, hanem kiírással is látható a hiba, pl.: “1-20 termék, ennyiből: 21.”
• Amatőr dolog, amit egy kis odafigyeléssel el lehet kerülni.

Mit tegyünk, hogy elkerüljük a hibát?

Egyszerű: ha van TOPxx termékkategóriánk, mindig figyeljünk arra, hogy ne legyen a benne található termékek száma ≥ xx+1.

Egyéb, webáruház üzemeltetés során elkövethető hibák

• #194: Rejtett termékek nem megfelelő rejtése
• #169: Regisztrációhoz kötött vásárlás webshopban

Önt mi zavarja a legjobban egy webáruháznál? Írja meg egy hozzászólásban!